Б.Сарантуяа: Бид байгууллага болон хэрэглэгчийг хооронд нь холбох гүүрийг бэхжүүлэхэд үнэ цэнэ бүтээдэг

Дэлхий нийтийг түгшээгээд буй цар тахлын хөл хорионы үед аж ахуйн нэгжүүд хэрэглэгчидтэйгээ холбогдох шинэ боломжийг эрэлхийлэх болсон. Энэ эрэлхийлэлд ямар шийдэл тохиромжтой талаар хэрэглэгчийн үйлчилгээний зөвлөх бөгөөд “Дуудлагын төвийн аутсорсинг” үйлчилгээ үзүүлэгч “S.A.B.A” компанийг үүсгэн байгуулагч Б.Сарантуяатай ярилцлаа.

-Хүн төрөлхтний өмнө шалгуур тохиосон цаг үед бид амьдарч байна. Энэ үед дэлхий нийтийн бизнесийн чиг хандлага хэрхэн өөрчлөгдөж байна вэ?

-Дэлхий нийт аж үйлдвэрлэлийн дөрөвдүгээр хувьсгалын эринд шилжиж байгаа өнөө үед бизнесүүд шинэ технологийн тусламжтайгаар үйл ажиллагаагаа дахин загварчилж, инноваци нь бизнесийн загваруудыг эрс өөрчилж байна. Үүнтэй уялдан уламжлалт байгууллагын тогтолцоо нь хэрэглэгч төвтэй тогтолцоо руу шилжиж эхэлсэн. Технологи хөгжихийн хэрээр хэрэглэгчийн худалдан авалтын чиг хандлага өөрчлөгдөж байгаатай холбоотой хэрэглэгчийнхээ хэрэгцээ шаардлагыг олж мэдэх, үүний дараа тэдэнтэй хэрхэн холбогдох, хэрхэн харилцах стратегийг боловсруулснаар борлуулалт өсөх суурь болно. Сүүлийн үед салбартаа манлайлагч байгууллагууд customer effort гэсэн үзүүлэлтээр үйл ажиллагаагаа хэмждэг болсон. Гэтэл зарим компаниудын хувьд борлуулалтаа өсгөхдөө маркетинг зар сурталчилгаа, хөнгөлөлт урамшуулалд их ач холбогдол өгөх байдал ажиглагддаг.  Өмнөх шатуудыг алгасаж бодож байна гэсэн үг. Мэдээж аливаа байгууллагын хувьд борлуулалтаа өсгөж, зардлаа багасган, ашигт ажиллагаагаа нэмэгдүүлэх нь эцсийн үр дүн боловч үүнийг бий болгохын тулд эхлээд хэрэглэгч тухайн байгууллагатай холбогдох боломж нь хэр энгийн хялбар байна вэ гэдгээс эхний алхмаа хийх нь зөв гэж боддог. Тэгэхээр хэрэглэгч төвтэй тогтолцоонд төвлөрөх шаардлагатай болно. Уламжлалт байгууллагын тогтолцооны хүрээнд удирдлагуудын боловсруулсан бодлогоор компанийг удирдах явцад хэрэглэгчийн дуу хоолойг тэр бүр үйл ажиллагаандаа тусгаад байдаггүй.  Дэлхийн бизнесийн чиг хандлага нь хэрэглэгч төвтэй тогтолцоо руу шилжээд байгаа шалтгаан нь технологийн хөгжлийг дагаад бараа бүтээгдэхүүний ялгарал бараг алга болж, нөгөө талаас “Mature Market” бий болсноос үүсэж буй хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагатай холбоотойгоор хэрэглэгчтэйгээ байнга харьцаж, дуу хоолойг нь өөрийн үйл ажиллагаандаа тусгаж,  зах зээлийн өрсөлдөөнд хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээгээрээ ялгарах шаардлага тулгарч байна.

-Технологийн хөгжил бизнесүүдийг өөрчилж байна гэж ярилаа. Тэгвэл дижитал шилжилтийг борлуулалтын процесст хэрхэн ашиглах вэ?

-Дижитал шилжилт нь бизнесийн үйл ажиллагаа эсвэл загвараа өөрчлөх замаар өрсөлдөх чадвараа сайжруулж, цахим орчинд бизнесийн давуу талаа хадгалах, эсвэл өрсөлдөгчөө цохин гарч ирэх үйл явц юм. Том дүр зургаар нь харвал зах зээлд тэсрэлт хийн гарч ирж буй бизнесийн загварууд, жишээлбэл “UBER” компани таки үйлчилгээний загварыг бүхэлд нь өөрчилсөн байдаг. Жижиг хэмжээтэйгээр буулгаж харвал бизнесийн үр ашгийг алхам алхмаар сайжруулан, бизнесийн загвараа сайжруулах үйл явц юм. Тиймээс бид дижитал шилжилтийг их бага хэмжээний алин боловч ямар ч байгууллага дээр анхаарах нь зүйтэй. Дижитал шилжилтийг борлуулалт үйлчилгээний сувгуудад нэвтрүүлэх нь нэн түрүүний хийх ажил гэж би гэж би хардаг. Манай бизнесийн байгууллагуудын дийлэнх нь уламжлалт сувгууд дээр хэт төвлөрөлтэй байдаг буюу биет салбар, нэгжүүдээр бараа бүтээгдэхүүнээ борлуулдаг. Энэ нь хэрэглэгч ямар нэгэн үйлчилгээ авахын тулд заавал салбар дээр ирэх шаардлагыг үүсгэдэг. Гэтэл замын түгжрэлийн улмаас хүмүүс завгүй болсон, нөгөө талаас хүн бүр гар утас ашиглаж байгаа энэ нөхцөлд утсаар үйлчилгээ үзүүлэх чадавх нь байгууллагын өрсөлдөөнд ялгарах нэг хүчин зүйл байдаг. Зарим байгууллагууд хэдийгээр лавлах утас ажиллуулдаг ч энэ нь стандартын дагуу ажилладаггүй. Ресейпшн нь давхар дуудлага аваад зогсож байдаг, эсвэл борлуулалтын менежерүүдийнхээ утсыг зар сурталчилгаан дээрээ тавьсан байдаг. Лавлах утасны үйлчилгээний талаар ташаа, буруу ойлголт түгээмэл байдгаас энэ суваг одоо болтол Монголд төдийлөн сайн хөгжөөгүй байдаг юм болов уу. Гэтэл дэлхий нийтэд аль хэдийн өдөр тутмын үндсэн үйлчилгээний суваг байдаг. Лавлах утас нь технологи дээр суурилсан үйлчилгээний бие даасан суваг юм. Энэ нь CRM программ хангамжтай хослон ажиллавал зорилтот хэрэглэгчидтэйгээ хамгийн бага зардлаар холбогдож, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, нөгөө талаас хэрэглэгчээ халамжлах замаар үнэнч хэрэглэгчийг бий болгодог. Үүнийг ойлгосон зарим байгууллагууд лавлах утасны үйлчилгээний сувгаа хөгжүүлэхэд онцгой ач холбогдол өгч байгаа. Мэдээж нэг удаагийн үсрэлтээр шийддэг асуудал биш л дээ. Тухайн байгууллагын онцлогоос хамаарч маш олон удаагийн жижиг алхмын үр дүнд төлөвших зүйл.

-Тэгэхээр лавлах утсаа хөгжүүлэх хэрэгцээ шаардлагад дэлхий нийтээр тархаад байгаа коронавирус түлхэц болж байна гэж ойлгож болох уу?

-Үнэнийг хэлэхэд дэлхий нийтийн зовлон бэрхшээлийг зол боллоо гэж болохгүй ч компаниудын процессын шилжилтэд үнэхээр түлхэц боллоо. Дижитал шилжилтийг эхлүүлсэн байгууллагын хувьд “Ковид-19”-ийн үед алсын зайнаас хэрэглэгчтэйгээ холбогдох, ажлын байруудыг алсын зайнаас удирдах боломжуудаа ашиглан, хэрэглэгчдэдээ бараа бүтээгдэхүүнээ борлуулсаар байна. Нөгөө талаас уламжлалт загвар дээр хэт төвлөрөлттэй байгууллагуудын хувьд Засгийн газраас авч хэрэгжүүлж буй хязгаарлалтуудын дагуу салбаруудаа хаах, үүнээс улбаалаад борлуулалт зогсох, ажилтнуудын сул зогсолт үүсэх гэх мэт хүндрэлүүд гарч байгаа нь бизнес эрхлэгчдийг алсын зайнаас хэрэглэгчтэйгээ холбох харилцаа холбоогоо хөгжүүлэх шаардлагатайг ухааруулсан явдал юм. Энэ цаг үед манай байгууллага лавлах утасны сувгийн чадавхыг дээшлүүлэн, дэлхийн жишигт нийцүүлэн хөгжүүлэхэд бизнесийн болон төрийн байгууллагууд “Лавлах утас”-ны зөвлөх үйлчил­гээ­ний хүрээнд хамтран ажиллаж байна.

-Танай байгууллага тэгэхээр компаниудтай лавлах үйлчилгээгээ сайжруулах, эсвэл шинээр нэвтрүүлэхэд хамтран ажилладаг гэсэн үг үү?.

-Бид байгууллагын хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн, үйлчилгээний нэгдсэн сувгийг дэвшилтэт технологи ашиглан хөгжүүлэх замаар харилцагч байгууллагадаа бизнесийн зорилгодоо хүрэхэд нь үнэ цэнэ нэмсэн хамтрагч нь байхыг зорин ажилладаг. Бид хэрэглэгчийн үйлчилгээний чиглэлээр 15 жил тасралтгүй ажиллан, тэр дундаа төрийн болон хувийн хэвшлийн 20 гаруй байгууллагуудад “Лавлах төв” төслүүдийг хэрэгжүүлэн, энэ чиглэлд анхдагч бөгөөд мэргэшсэн хамт олон байдаг. Манай компанитай ижил төрлийн үйл ажиллагаа явуулж буй байгууллага одоогоор байхгүй гэж хэлж болно. Бид лавлах утасны үйл ажиллагааг нэгдүгээрт, Дуудлага хуваарилалт, операторын удирдлагын систем  болон хоёрдугаарт, CRM буюу хэрэглэгчээ таньж үйлчлэх, борлуулалт хийх программ хангамж ашиглан гуравдугаарт үйл ажиллагааг дэлхийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн COPC стандартын дагуу удирдан явуулдаг. Технологийн шийдлийн хувьд маш олон сонголтууд бий. Бид энэ чиглэлд шийдэл санал болгодог дэлхийн тэргүүлэгч вендоруудаас эхлүүлээд Монголд үйл ажиллагааг явуулдаг IT компаниудын шийдлийг судлан, аль тохиромжтой байх шийдлийг хамтрагч байгуул­лагууддаа ашиглахыг зөвлөдөг.  Үүлэн технологийн тусламжтай шийдлүүдийг маш боломжийн, хямд үнээр ашиглах бүрэн боломжтой. Гэтэл манай зарим бизнес эрхлэгчид хэдэн зуун сая төгрөгийн технологи нэвтрүүлэх гээд цаг хугацаагаа их алддаг. Компанийнхаа бүх системийг солиход хөрөнгө мөнгө, цаг хугацаа зарцуулах бол зөвхөн борлуулалтын хэсэг, хэрэглэгчээ танихад төвлөрч ажиллахад бэлэн шийдлийг 500 мянгаас нэг сая төгрөгөөр шийдэж болдог. Том хөрөнгө оруулалт бодоод суухын оронд бэлэн судалгаа ашиглаад эхний алхмаа хийхийг цаг үе шаардаж байна. Үнэндээ таван жилийн дараах зүйлээ өнөөдөр мөрөөдөж суухын оронд төлөвлөгөөгөө томоор нь гаргаад, алхмуудаа жижиг жижгээр хийх чадвар нь өрсөлдөөнд давуу байдал олгодог шүү дээ.

-Компаниуд технологийн шилжилтийг хэр мэдрэг хүлээж авч байна вэ?

-Хэрэглэгч цахим болон лавлах утсаар эхэлж хандаад, шаардлагатай болон худалдан авалт хийх үедээ биеэр ирж үйлчлүүлэх сонголт хийдэг. Гэтэл манайд эсрэгээр шууд биеэр ирж, мэдээлэл авах, хэд дахин буцах гэх мэт үйлчилгээ авахад цаг их алддаг. Шинээр байгуулагдаж байгаа байгууллагууд технологи болон аутсорсинг зэрэг шийдлүүдийг түлхүү ашиглаж байна уу гэж боддог. Үйл ажиллагааны процессоо анхнаас нь оновчтой зохион байгуулах, зардлыг бага байлгаж, харилцагч хэрэглэгчдэдээ аль болох өрсөлдөхүйц үнээр бараа бүтээгдэхүүнээ хүргэхийг хичээдэгтэй холбоотой шийдвэрүүд гэж хардаг.  Томоохон байгууллагуудаас жишээ татахад миний ажиллаж байсан тэргүүлэгч байгууллагууд болох Мобиком, Хаан банк зэрэг нь технологийн дэвшлийг маш өргөн хүрээнд үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлсэн байдаг. Харин манай “SABA” компанийн хувьд даатгалын салбартаа анх удаа салбаргүй, цахим  даатгалын үйлчилгээг нэвтрүүлсэн “Амар Даатгал” ХХК-тай хамтран ажиллаж, даатгалын бүтээгдэхүүнийг алсын зайнаас идэвхжүүлэн, даатгуулагчдад хялбар бөгөөд түргэн шуурхай үйлчилгээг үзүүлэхийг зорин ажиллаж байна.

-Байгууллагууд “call center”-ийн үйлчилгээг нэвтрүүлэхэд утсаар ярих үйл ажиллагааг явуулах хүний нөөц болон технологи ажиллуулах чадавх байхгүй бол яах вэ?

-Байгууллагуудад ямар асуудал тулгарч байна, түүнийг шийдэж гарч ирэх нь бизнесийн хамгийн чухал шалгуур. Тухайн байгууллага утсаар бараа, бүтээгдэхүүнээ зармаар байгаа ч хэрхэн хэрэгжүүлэхээ мэдэхгүй байх эсвэл тодорхой зардал, төсвийн асуудал үүсэж болно. Энэ тохиолдолд манай байгууллага Дуудлагын төвийн аутсорсингийн үйлчилгээ үзүүлдэг. Ингэснээр тухайн байгууллага үндсэн бизнестээ илүү цаг хугацаагаа зарцуулах боломжтой болдог. Харин хэрэглэгчид юу хүсэж байгааг мэдэх, тэдэнд тохирсон бараа бүтээгдэхүүн борлуулах ажлыг манай компанид даатгана гэсэн үг. Яг өнөөдөр үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцахаас шалтгаалаад тухайн байгууллагаар үйлчлүүлэх эсэх нь шийдэгддэг болчихсон байна. Хэрэглэгч утсаар яриад онцгүй сэтгэгдэл төрөх юм бол дахиж хандахгүй. Тэгэхээр утсаар ярих хүнээ сургах хэрэг гарна. Манай компанид хандах нь хамаагүй амар. Бидний лавлах утсыг хөгжүүлэхэд зарцуулсан 16 жилийн туршлагыг шууд ашиглана гэсэн үг. Үр дүнд нь цаг хугацаа хэмнэнэ. Хөрөнгө оруулалтын эрсдэлээс хамгаалагдана. Мэдээж борлуулалт өснө.

-Таны туршлагаас харахад хэрэглэгчид юу хүсдэг вэ?

-Манай байгууллагын хувьд хэрэглэгч маань бизнесийн болон төрийн байгууллагууд. Хэрэглэгчид түргэн шуурхай үйлчилгээг хүсдэг. Тухайн компаниас үйлчилгээ авахын тулд хэрэглэгч хэр их хүчин чармайлт гаргаж байна вэ гэдэг нь чухал. Хэрэглэгчийг заавал салбар дээр ир гээд байвал хэцүү шүү дээ. Гэтэл өрсөлдөгч компани нь утсаар, чатаар, и-мэйлээр гэсэн олон төрлийн сувгаар харилцдаг бол аль компаниар үйлчлүүлэх нь ойлгомжтой. Хэрэглэгч мөн асуудлыг нь шийдээд өгөөч гэж хүсдэг. Өнөөдөр компаниуд 09:00-18:00 цаг хүртэл ажиллаад хааж байна. Нөгөө талаараа шөнө болтол салбар нэгжээ онгорхой байлгах нь том зардал байдаг. Гэтэл хүмүүс оройн цагаар цахим ертөнцөд идэвхтэй байна. Энэ тохиолдолд бага зардалтай технологид суурилсан сувгууд нээлттэй байх хэрэгтэй. Уг нь боломжит бүх хувилбараар хэрэглэгчид хэрэгтэй үед нь нээлттэй, тэднийг сонсдог баймаар байна. Энэ бол борлуулалт хийх хамгийн том боломж олгодог.

-УИХ-ын ээлжит сонгуулийн цикл тохиож байна. Сонгуулийн сурталчилгааны үед теле маркетинг түгээмэл хэрэглэгддэг. Мэргэжлийн хүний хувьд ямар зөвлөгөө өгөх вэ?

-Ингээд ярихаар утсаар харилцах нь ямар ч бизнест хэрэгтэй гэдэг нь харагдаж байгаа юм. Би утсыг хамгийн оновчтой суваг гэж хардаг. Орон нутагт нэр дэвшиж байгаа хүмүүс иргэдийг нэг дор цуглуулалгүй тархмал байршилтай хүмүүст цаг хугацаанаас үл хамааран мэдээллээ хүргэх боломж олгодог. Утсаар шууд л Дорж гуайтай ярьчихна. Гэтэл утас ашиглахгүй бол Дорж гуайтай уулзахын тулд машинаар явна. Ийм нөхцөлд өдөрт хэдхэн л айлаар л орж амжина. Манай байгууллага өдөрт 1000 дуудлага хийх хүчин чадалтай. Утас бага зардалтай суваг. Утсаар ярьж байхад бүх яриа бичигдэнэ. Оператор нь программ хангамж дээр ажиллаж байгаа болохоор хариуцлага нь өндөрсөнө. Мэдээллийн үнэн зөв байдлыг бодитоор хангаж чаддаг суваг гэж дүгнэдэг. Сонгуулийн сурталчилгаанд ажиллаж буй хүмүүсийнхээ ажлын үр дүнд мониторинг хийх боломжтой. Өөрөөр хэлбэл иргэдэд мэдээлэл хүргэхээс гадна үйл ажиллагааныхаа явцыг хянах боломжтой гэсэн үг л дээ.

-Бүх салбарт танай байгуул­лагатай хамтарч болох юм байна. Гэхдээ танай байгууллага бүх салбарынхантай хамтран ажиллах чадавх бий юу?

-Өмнө нь дурдаж байсанчлан манай хамт олны хувьд тодорхой салбаруудад лавлах үйлчилгээ нэвтрүүлж байсан туршлагатай. Би гэхэд “call center”-ийн чиглэлээр 16 жил дагнан ажилласан байна. “Мобиком” корпорацын “2222” гээд хэдэн сая дуудлага авдаг “call center”-ийг 2004 онд үүсгэн байгуулж, 2014 онд Мобикомын үйлчилгээний нэгдсэн төв болгон өргөжүүлэх ажлыг удирдан ажиллаж байсан. Азтай тохиолдлоор “Мобиком”-ын хөрөнгө оруулагч компаниас туршлага судлаад “2222”-ыг дэлхийн стандартын дагуу хөгжүүлж, “call center” нь зардлын биш ашгийн төв гэдгийг баталж байлаа. Зөвхөн Мобиком төдийгүй “Улаанбаатар сонсож байна 1800-1200”, Нийгмийн даатгалын ерөнхий газар зэрэг төрийн үйлчилгээний лавлах төвийн төслүүдийг мөн хэрэгжүүлж байсан.  Миний хувьд Монгол улсад дэлхийн жижигт нийцсэн лавлах үйлчилгээг хөгжүүлсэн энэ амжилтаараа Австралийн засгийн газрын тэтгэлэг хүртэн, Монаш их сургуульд МBA дүүргэсэн, бизнесийн хамтрагч маань Энэтхэг улсад мөн MBA дүүргэж, Монгол Энэтхэгийн лавлах үйлчилгээний салбарын хөгжлийн харьцуулалт гэсэн судалгаа хийсэн байдаг. Бидний хувьд 15 гаруй жил ажилласан ажлаа бизнес болгоод явж байна.

-Танай үйлчилгээг жижиг, дунд үйлдвэрлэлийнхэн ашиглаж болох уу?

-Жижиг дунд байгууллагуудад зориулсан shared буюу дундын лавлах төв гэсэн загварыг манай компани зах зээлд нийлүүлж эхэлж байна. Дуудлагын ачаалал багатай  байгууллагуудын хувьд бага зардлаар лавлах утсаа стандартын дагуу ажиллуулж, бизнесийн үйл ажиллагаандаа ашиглах боломжтой. Үндсэндээ тухайн компанид ямар л асуудал байна түүнийг шийдэх шийдлийг хамтдаа боловсруулна. Манай компани “Хөгжлийг хамтдаа бүтээе” уриатай ажилладаг. Тухайн байгууллагын үйл ажиллагаа сайжраад байвал бидний ажлын үр дүн гарна. Харилцагч компанидаа бий болгосон үр дүнгээ дараагийн байгууллагадаа танилцуулан, харилцагчийнхаа базыг тэлэх бодлого барьж ажилладаг. Тиймээс хамтарч ажиллаж байгаа байгууллагынхаа үйл ажиллагааны нэг хэсэг нь байхыг хичээдэг. 

-Танай операторууд ямар стандарт баримталж ажилладаг вэ?

-Оператор маань хөгжиж байж байгууллага хөгжинө. Манай байгууллагын соёл, цалин хөлсний систем нь гүйцэтгэл бүтээмжид суурилсан байдаг. Операторууддаа бүх зүйлийг мэддэг байх шаардлага тавьдаггүй. Харин программ хангамжийг ашиглаж, хэрэглэгчдэд үйлчлэх чадавхыг эзэмшүүлэхийг зорьдог. Программ дээр бүх зааварчилгаа бий, өөрөөр хэлбэл технологи ашиглан үйл ажиллагааг автоматжуулах, мэдээллийн урсгалыг зохицуулснаар ажилтан ажлаа хийхэд хялбар, ойлгомжтой байх боломжийг бүрдүүлсэн байдаг. Манай сургалт, мониторингийн процесс нь ажилтан бүрийн давуу болон сул талыг илрүүлэн, түүн дээр нь ажилладаг онцлогтой. Сүүлийн үед байгууллагууд “Манай борлуулалтын ажилтнуудыг өндөр борлуулалт хийлгээд өгөөч”, “Манай үйлчилгээний ажилтнуудыг инээмсэглэдэг, хүнтэй мэндэлдэг болгоод өгөөч” гэсэн хүсэлтүүдийг тавьдаг. Инээмсэглэхгүй байгаа шалтгааныг нэг удаагийн сургалтаар арилгахгүй. Хатуу юм шиг боловч чин үнэн нь ажилтан инээхгүй байгаа нь удирдагч таны байгууллагаа удирдаж байгаа процессын илрэл шүү дээ. Ажилтнууд чинь хандлага муутай байвал танай компанид үйл ажиллагааны систем ажиллахгүй байна гэсэн үг. Ажилтан ажлаа хэрхэн хийх нь маш ойлгомжтой байдлаар зохицуулагдсан, ажлын бүтээмж гүйцэтгэлийг тоон үзүүлэлтүүдээр технологи ашиглан хэмждэг болсон үед ажилтан өөрийн ур чадварыг сайжруулахыг эрмэлзэнэ. Тэгэхээр бүх талууд хамтдаа хөгжин, зорилго зорилтууддаа алхам алхмаар хүрнэ гэдэг философийг барьдаг. Манай байгууллагын талаар www.sabacx.mn хуудсанд зочлон мэдээлэл авах боломжтой.